Grievance Policy

Preamble

Pay Point India Network Private Limited (the Company) is engaged in the following two business segments:

SEGMENT A:

Semi-Closed prepaid cash card business: Issuance of multipurpose prepaid cash cards as a payment option alternative to cash for large segment of population in the country that is unable to use e- payment / m-payment facility since they do not have debit/credit cards.

(Semi-Closed prepaid cash card business is governed by the PSS Act and the RBI Guidelines).

SEGMENT B:

Franchisee Business:Appointing Franchisees for collecting cash/payments from customers of various entities and government bodies which have tied up with Pay Point India to facilitate payment of utility bills, booking of travel tickets, mobile recharge etc. by giving a Franchisee Account named as Pay Point India Franchisee Business Account.

(The business of collecting cash through Franchisees on behalf of specific organizations and under authorization from these organizations is not governed by the RBI Guidelines)

As a service provider industry, customer service and customer satisfaction are the prime concerns of the Company and the object of this policy is to minimize instances of customer complaints through proper service delivery and review mechanism and prompt redressal of various types of customer complaints.

The Company is in the business of issuance of Semi-Closed prepaid cash cards and is authorized by the Reserve Bank of India (RBI) to operate a Payment System. It is governed by the Payment and Settlement Systems Act, 2007(“the PSS Act”), Regulations made the under and the Issuance and Operation of Prepaid Payment Instruments in India (Reserve Bank) Directions, 2009 (“the RBI Guidelines”) laid down by the RBI.

The Company has developed a procedure for promptly attending to grievances of the customers in respect of various issues pertaining to its PPI Business.

This Policy is called the “Customers Grievance Redressal Policy".
It shall apply to the business of the Company in India.
It shall apply to Semi-closed PPI business.
It is also available on the website of the Company https://digikhata.in/grievance-policy

Section 1 – Definitions

‘Company’ shall mean Pay Point India Network Private Limited which is carrying on the business of issuance of Prepaid Payment Instruments, payment processing, payment collection and related services by facilitating payment solutions to the Customer for buying goods and services through any digital/electronic medium.
‘Complainant’ shall mean the Customer who has a Grievance.
‘Query’ shall mean a question, often expressing doubt about something or looking for an answer from an authority.
‘Customer’ shall mean the holder and/or user of “Pay PointZ” or “DigiKhata”- wallet and/or any of the system participants of the Company.
‘Grievance’ shall mean communication in any form by a customer that expresses dissatisfaction about an action or lack of action by, or about the standard of service of the Company and/or its representative, in relation to use of “Pay PointZ” or “DigiKhata” - wallet.
“Pay PointZ” or “DigiKhata” – wallet’ shall mean the activated and valid Semi-closed prepaid wallet and all variants of the same issued by the Company.
‘Payment System’ means a system that enables payment to be effected between a payer and a beneficiary involving clearing, payment or settlement service or all of them but does not include a stock exchange.
‘Redressal’ shall mean the final disposal of the Grievance of the Complainant by the Company.
‘System Participant’ shall mean Bank or any other person participating in a payment system and includes the system provider as per the PSS Act.
‘System Provider’ shall mean a person who operates and authorizes payment system.
‘Week’ shall mean consecutive seven Working Days.
‘Working Day’ shall mean any day (other than Sunday & Public Holiday) on which the Company’s Corporate Office is open for business.

Section 2: Guiding principles of the approach to grievance redressal are as follows:

a.Transparency: customer shall be provided with information regarding the channels they can access to service their requirements and resolve their issues. In addition, the turn-around time for issues to be redressed including investigation and resolution shall be communicated transparently.
b. Accessibility: Company shall enable the customers to avail of services through multiple published channels.
c. Escalation:Information on the process of escalation of complaints to the next level in case the customer is not satisfied with the resolution provided by the current level will be made available in the website/Branches/call centre.
d. Customer Education: Company shall endeavour to make continuous efforts to educate its customers to enable them to make informed choices regarding Pay Point products and reduce errors in retailer transactions.
e. Review: team shall have forums at various levels to review customer grievances and enhance the quality of customer service.
f. The Company takes pride to address all complaints/concerns brought to our attention by our customers and also understand the importance to understand, classify & differentiate complaints from queries. The policy clearly defines the two. Moreover, Pay Point India shall serve its Customers 24*7 through its Web Robot software.

Section 3: Complaint mechanism

Channels

Customer care
E-mail
Write to the postal address of the company
Write to us (Mobile application)
Contact us (Website)

Time frame for response:

The turn-around-time for the responding to a complaint is

Normal cases (other than the one mentioned below): 2 working days for normal cases.
Fraud cases, Legal cases and cases which need retrieval of documents and exceptionally old records: 15 working days and
Cases involving 3rd party (other channel partners): 5 working days.
If any case needs additional time, the team will inform the customer the reasons of delay in resolution and provide expected time lines for resolution of the issue

Complaint reference Number

Customer shall be provided with a complaint number when he/she submits a complaint to the customer care.

Escalation Mechanism

Following is the escalation matrix to resolve the complaints:

Sr. No	Escalation Level	Point of Contact	Designation	Email	Contact No.
1	Level 1	Support	Customer Care	customer.support@paypointindia.net	022 4063 3333
			cards@paypointindia.net
2	Level 2	Team Leader	Sr. Executive Customer Care	level2_Digikhata@paypointindia.net	022 4063 3333

To report fraud / unauthorized activity:

Sr.no	Escalation Level	Email	Contact No.
1	Level 3	level3_Digikhata@paypointindia.net	022 4063 3344/22

To escalate your complaint in person

If the customer’s issue is not resolved even after contacting various complaint resolution channels, he/she can write to the Level 3 Officer Mr. Aditya Shinde (Contact No. 022-40633344/22). In the absence of revert from Level 3 within 10 working days, you can further escalate the matter to Nodal officer Mr.Rakesh Shetty (Contact No. 022- 40508845), A Wing, 203, Supreme Business Park, Hiranandani Garden, Powai, Mumbai 400076 Maharashtra - India or you can write us on nodalofficer@paypointindia.net (mailto:nodalofficer@paypointindia.net) and expect a revert in 10 working days.

Penalty: Any Customer care officer found in failure to meet TAT following Penalty is suggested :

For first 7 complaints in a month – 1st warning letter against Customer care officer, training will be provided to Customer care officer
For next 7 complaints in a month – 2nd warning letter against Customer care officer
For next 7 complaints in a month – termination from job
Any Committee member found failure against TAT

Annexure 1A:Standard Turn Around Time (TAT) for broad level of queries / Complaints. Mentioned below is the range of TATs applicable for Complaints or queries within a broad classification.

Query / Complaint Classification	Turn Around Time (In Working Days)	Remarks
OTP related	1-2	Queries / Complaints in case of OTP not received by the customer.
Card reload issue	2-3	Queries / Complaints by customers trying to reload the card from the retailer portal.
Error while generating a cash card	2-4	Complaints of cases where retailer is not able to create a card through retailer portal.
IFSC code not reflecting	1-2	Queries / Complaints where IFSC code is not reflecting while making transactions.
Fraudulent use	7-10	Queries / Complaints pertaining to card used by unauthorised person.
Not able to use card/Wallet	2-4	Queries / Complaints pertaining to usage of the card or block in the card.
Change in Address/Phone no	2-4	Queries / Complaints pertaining to change in address or phone no of the cash card
Resetting of password	1-2	Queries / Complaints in case of resetting password.
Transaction Related	7-10	Queries / Complaints on unsuccessful NEFT/POS transactions (including claimed transactions)/prepaid card transactions
Third Party Product Related	4-7	Queries or complaints pertaining to booking and recharge related product.
Staff / Customer Service Related	5-7	Queries or complaints pertaining to Information/status provided by customer service staff.
Delay in loading of card	2-4	Queries / Complaints pertaining to reload the card

Harmonisation of Turn Around Time (TAT) and customer compensation for failed transactions.

To establish customer confidence and bring in uniformity in processing of the failed transactions a framework for TAT for failed transactions and compensation therefor has been finalized by DPSS vide circular DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20I. Please refer below link for the circular.
(https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/notification/PDFs/CIRCULAR677EC931A7A65E4D99AA957D8E85BC0A2A.PDF)

Customer Care Center Timings

The Company shall ensure that the Customers are served 24*7 be it in manual form i.e. by Customer care executive or in any Robotic form i.e. by any system generate assistance methods.

Moreover the Customer care executives shall assist the Customers for 16*7 on all days (timings 8.00 am to 00:00 am) excluding Republic Day and Independence Day which shall be a Holiday as per the terms set forth by RBI in its Authorisation Letter.

Customers’ Liability in case of fraud

A customer shall be liable for the loss occurring due to unauthorised transactions in the following cases:

In cases where the loss is due to negligence by a customer, such as where he has shared the payment credentials, the customer will bear the entire loss until he reports the unauthorised transaction to the Company.
In cases where the responsibility for the unauthorised electronic banking transaction lies neither with the bank nor with the customer, but lies elsewhere in the system and when there is a delay (of four working days after receiving the communication from the bank) on the part of the customer in notifying the bank of such a transaction, the per transaction liability of the customer shall be limited to the transaction value.

Customers Grievance Redressal Committee

The review & audit of complaints shall be done by the Customers Grievance Redressal Committee (“the Committee”) for redressing their grievances. The Committee shall consist of at least two members out of whom at least one will be designated by the Company and the other would be an independent person who has fairly requisite knowledge of the Laws, who is not office-bearer, employee, director or any other person/s who has/have any interest of whatsoever nature in the Company.

Function and Authority of the redressal committee

The functions of the Committee are as under:

The committee shall review and set a mechanism in concurrence with the responsible product managers
The Committee shall be responsible for ensuring timely and effective implementation of all regulatory requirements regarding customer service.
The Committee shall have right to ask for all records from the Customer Care Centre and the customer.
The Committee will look into the simplification of procedures and practices prevailing in the Company with a view to safeguarding the interests of customers of the Company.
The Committee will review the regulations and procedures prescribed by RBI for customer service and whether the same are adopted in spirit and intent by the Company and make suitable recommendations for rationalization of the same.
The Committee will review the practice and procedures prevalent in prepaid payment solutions industry and take necessary corrective action on an on-going basis.
The Committee will endeavor to proactively advice the Customer Care Centre on pending complaints.

शिकायत नीति

प्रस्तावना

पे पॉइंट इंडिया नेटवर्क प्राइवेट लिमिटेड (कंपनी) निम्नलिखित दो व्यावसायिक क्षेत्रों में लगी हुई है:

सेगमेंट ए:

सेमी-क्लोज्ड प्रीपेड कैश कार्ड व्यवसाय: देश में आबादी के बड़े हिस्से के लिए नकदी के विकल्प के रूप में बहुउद्देशीय प्रीपेड कैश कार्ड जारी करना जो ई-भुगतान / एम-भुगतान सुविधा का उपयोग करने में असमर्थ हैं क्योंकि उनके पास ई-भुगतान / एम-भुगतान सुविधा नहीं है। डेबिट/क्रेडिट कार्ड.

(सेमी-क्लोज्ड प्रीपेड कैश कार्ड व्यवसाय पीएसएस अधिनियम और आरबीआई दिशानिर्देशों द्वारा शासित होता है)।

सेगमेंट बी:

फ्रैंचाइज़ी व्यवसाय: विभिन्न संस्थाओं और सरकारी निकायों के ग्राहकों से नकद/भुगतान एकत्र करने के लिए फ्रैंचाइज़ी नियुक्त करना, जिन्होंने उपयोगिता के भुगतान की सुविधा के लिए पे पॉइंट इंडिया के साथ समझौता किया है। पे प्वाइंट इंडिया फ्रेंचाइजी बिजनेस अकाउंट नामक फ्रेंचाइजी खाता देकर बिल, यात्रा टिकटों की बुकिंग, मोबाइल रिचार्ज आदि किया जा सकता है।

(विशिष्ट संगठनों की ओर से फ्रेंचाइजी के माध्यम से और इन संगठनों से प्राधिकरण के तहत नकदी इकट्ठा करने का व्यवसाय आरबीआई दिशानिर्देशों द्वारा शासित नहीं है)

एक सेवा प्रदाता उद्योग के रूप में, ग्राहक सेवा और ग्राहक संतुष्टि कंपनी की प्रमुख चिंताएं हैं और इस नीति का उद्देश्य उचित सेवा वितरण और समीक्षा तंत्र के माध्यम से ग्राहक शिकायतों की घटनाओं को कम करना और विभिन्न प्रकार की ग्राहक शिकायतों का शीघ्र निवारण करना है। .

कंपनी सेमी-क्लोज्ड प्रीपेड कैश कार्ड जारी करने के व्यवसाय में है और भुगतान प्रणाली संचालित करने के लिए भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) द्वारा अधिकृत है। यह भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 ("पीएसएस अधिनियम") द्वारा शासित होता है, भारत में प्रीपेड भुगतान उपकरणों को जारी करने और संचालित करने के लिए बनाए गए विनियम (रिज़र्व बैंक) दिशानिर्देश, 2009 ("आरबीआई दिशानिर्देश") द्वारा निर्धारित किए गए हैं। आरबीआई द्वारा नीचे।

कंपनी ने अपने पीपीआई व्यवसाय से संबंधित विभिन्न मुद्दों के संबंध में ग्राहकों की शिकायतों पर तुरंत ध्यान देने के लिए एक प्रक्रिया विकसित की है।

इस नीति को “ग्राहक शिकायत निवारण नीति” कहा जाता है।
यह भारत में कंपनी के व्यवसाय पर लागू होगा।
यह सेमी-क्लोज्ड PPI व्यवसाय पर लागू होगा।
यह कंपनी की वेबसाइट https://digikhata.in/grievance-policy पर भी उपलब्ध है

धारा 1 - परिभाषाएँ

'कंपनी' का अर्थ पे पॉइंट इंडिया नेटवर्क प्राइवेट लिमिटेड होगा जो ग्राहकों को किसी भी डिजिटल माध्यम से सामान और सेवाएं खरीदने के लिए भुगतान समाधान की सुविधा प्रदान करके प्रीपेड भुगतान उपकरण जारी करने, भुगतान प्रसंस्करण, भुगतान संग्रह और संबंधित सेवाओं का व्यवसाय कर रहा है। /इलेक्ट्रॉनिक माध्यम.
'शिकायतकर्ता' का अर्थ वह ग्राहक होगा जिसके पास शिकायत है।
'क्वेरी' का अर्थ एक प्रश्न होगा, जो अक्सर किसी चीज़ के बारे में संदेह व्यक्त करता है या किसी प्राधिकारी से उत्तर की तलाश करता है।
'ग्राहक' का अर्थ "पे प्वाइंटजेड" या "डिजीखाता" - वॉलेट और/या कंपनी के किसी भी सिस्टम प्रतिभागी के धारक और/या उपयोगकर्ता से होगा।
'शिकायत' का अर्थ ग्राहक द्वारा किसी भी रूप में किया गया संचार होगा जो के उपयोग के संबंध में कंपनी और/या उसके प्रतिनिधि की सेवा के मानक के बारे में या कार्रवाई की कमी के बारे में असंतोष व्यक्त करता है। “पे पॉइंटज़” या “डिजीखाता” - वॉलेट।
"पे प्वाइंटजेड" या "डिजीखाता" - वॉलेट' का मतलब कंपनी द्वारा जारी सक्रिय और वैध सेमी-क्लोज्ड प्रीपेड वॉलेट और उसके सभी प्रकार होंगे।
'भुगतान प्रणाली' का अर्थ एक ऐसी प्रणाली है जो भुगतानकर्ता और लाभार्थी के बीच समाशोधन, भुगतान या निपटान सेवा या उनमें से सभी को शामिल करने में सक्षम बनाती है लेकिन इसमें स्टॉक एक्सचेंज शामिल नहीं होता है।
'निवारण' का अर्थ कंपनी द्वारा शिकायतकर्ता की शिकायत का अंतिम निपटान होगा।
'सिस्टम पार्टिसिपेंट' का अर्थ बैंक या भुगतान प्रणाली में भाग लेने वाला कोई अन्य व्यक्ति होगा और इसमें PSS अधिनियम के अनुसार सिस्टम प्रदाता भी शामिल है।
'सिस्टम प्रदाता' का अर्थ वह व्यक्ति होगा जो भुगतान प्रणाली को संचालित और अधिकृत करता है।
'सप्ताह' का अर्थ लगातार सात कार्य दिवस होगा।
'कार्य दिवस' का मतलब कोई भी दिन (रविवार और सार्वजनिक अवकाश के अलावा) होगा जिस दिन कंपनी का कॉर्पोरेट कार्यालय व्यवसाय के लिए खुला रहता है।

धारा 2: शिकायत निवारण के दृष्टिकोण के मार्गदर्शक सिद्धांत इस प्रकार हैं:

a. पारदर्शिता: को उन चैनलों के बारे में जानकारी प्रदान की जाएगी जिन तक वे अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने और अपने मुद्दों को हल करने के लिए उपयोग कर सकते हैं। इसके अलावा, जांच और समाधान सहित निपटाए जाने वाले मुद्दों के लिए टर्न-अराउंड समय को पारदर्शी रूप से सूचित किया जाएगा।
b. पहुंच-योग्यता: ग्राहकों को कई प्रकाशित चैनलों के माध्यम से सेवाओं का लाभ उठाने में सक्षम बनाएगी।
c. वृद्धि: यदि ग्राहक वर्तमान स्तर द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है तो शिकायतों को अगले स्तर तक ले जाने की प्रक्रिया की जानकारी वेबसाइट/शाखाओं/कॉल सेंटर में उपलब्ध कराई जाएगी।
d. ग्राहक शिक्षा: अपने ग्राहकों को शिक्षित करने के लिए निरंतर प्रयास करेगी ताकि वे पे प्वाइंट उत्पादों के संबंध में सूचित विकल्प चुन सकें और खुदरा विक्रेता लेनदेन में त्रुटियों को कम कर सकें।
e. समीक्षा: के पास ग्राहकों की शिकायतों की समीक्षा करने और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए विभिन्न स्तरों पर मंच होंगे।
च. कंपनी अपने ग्राहकों द्वारा हमारे ध्यान में लाई गई सभी शिकायतों/चिंताओं का समाधान करने में गर्व महसूस करती है और शिकायतों को प्रश्नों से समझने, वर्गीकृत करने और अलग करने के महत्व को भी समझती है। नीति स्पष्ट रूप से दोनों को परिभाषित करती है। इसके अलावा, पे प्वाइंट इंडिया अपने वेब रोबोट सॉफ्टवेयर के माध्यम से अपने ग्राहकों को 24*7 सेवा प्रदान करेगा।

धारा 3: शिकायत तंत्र

चैनल
ग्राहक सेवा
ई-मेल
कंपनी के डाक पते पर लिखें
हमें लिखें (मोबाइल एप्लिकेशन)
हमसे संपर्क करें (वेबसाइट)
प्रतिक्रिया के लिए समय सीमा

शिकायत का जवाब देने का टर्न-अराउंड समय है

सामान्य मामले (नीचे उल्लिखित मामलों के अलावा): सामान्य मामलों के लिए 2 कार्य दिवस।
धोखाधड़ी के मामले, कानूनी मामले और ऐसे मामले जिनमें दस्तावेजों और असाधारण पुराने रिकॉर्ड की पुनर्प्राप्ति की आवश्यकता है: 15 कार्य दिवस और
तृतीय पक्ष (अन्य चैनल भागीदार) से जुड़े मामले: 5 कार्य दिवस।
यदि किसी मामले में अतिरिक्त समय की आवश्यकता है, तो टीम ग्राहक को समाधान में देरी के कारण बताएगी और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समय सीमा प्रदान करेगी
शिकायत संदर्भ संख्या

ग्राहक को ग्राहक सेवा में शिकायत दर्ज कराने पर एक शिकायत संख्या प्रदान की जाएगी।

वृद्धि तंत्र

शिकायतों को हल करने के लिए एस्केलेशन मैट्रिक्स निम्नलिखित है:

क्रम संख्या	वृद्धि स्तर	संपर्क बिंदु	पदनाम	ईमेल	संपर्क नंबर
1	स्तर 1	समर्थन	ग्राहक सेवा	customer.support@paypointindia.net	022 4063 3333
			cards@paypointindia.net
2	स्तर 2	टीम लीडर	श्री. कार्यकारी ग्राहक सेवा	level2_Digikhata@paypointindia.net	022 4063 3333

धोखाधड़ी/अनधिकृत गतिविधि की रिपोर्ट करने के लिए:

क्रम संख्या	वृद्धि स्तर	ईमेल	संपर्क नंबर
1	स्तर 3	level3_Digikhata@paypointindia.net	022 4063 3344/22

व्यक्तिगत रूप से अपनी शिकायत बढ़ाने के लिए

यदि विभिन्न शिकायत समाधान चैनलों से संपर्क करने के बाद भी ग्राहक की समस्या का समाधान नहीं होता है, तो वह लेवल 3 अधिकारी श्री आदित्य शिंदे (संपर्क नंबर 022-40633344/22) को लिख सकता है। . 10 कार्य दिवसों के भीतर लेवल 3 से वापसी न होने पर, आप मामले को नोडल अधिकारी श्री राकेश शेट्टी (संपर्क नंबर 022- 40508845), ए विंग, 203, सुप्रीम बिजनेस पार्क, हीरानंदानी गार्डन, पवई, मुंबई तक पहुंचा सकते हैं। 400076 महाराष्ट्र - भारत या आप हमें nodalofficer@paypointindia.net (mailto:nodalofficer@paypointindia.net) पर लिख सकते हैं और 10 कार्य दिवसों में जवाब की उम्मीद कर सकते हैं।

जुर्माना: यदि कोई भी ग्राहक सेवा अधिकारी टीएटी को पूरा करने में असफल पाया जाता है तो उस पर जुर्माना लगाने का सुझाव दिया जाता है:

एक महीने में पहली 7 शिकायतों के लिए - ग्राहक सेवा अधिकारी के खिलाफ पहला चेतावनी पत्र, ग्राहक सेवा अधिकारी को प्रशिक्षण प्रदान किया जाएगा
बी. एक महीने में अगली 7 शिकायतों के लिए - ग्राहक सेवा अधिकारी के खिलाफ दूसरा चेतावनी पत्र
एक महीने में अगली 7 शिकायतों के लिए - नौकरी से बर्खास्तगी
किसी भी समिति सदस्य को TAT के विरुद्ध विफलता मिली

अनुलग्नक 1ए:व्यापक स्तर के प्रश्नों/शिकायतों के लिए मानक टर्न अराउंड टाइम (टीएटी)। नीचे व्यापक वर्गीकरण के भीतर शिकायतों या प्रश्नों के लिए लागू टीएटी की सीमा का उल्लेख किया गया है।

प्रश्न/शिकायत वर्गीकरण	टर्न अराउंड टाइम (कार्य दिवसों में)	टिप्पणियाँ
ओटीपी संबंधी	1-2	ग्राहक को ओटीपी प्राप्त नहीं होने पर प्रश्न/शिकायत।
कार्ड पुनः लोड करने की समस्या	2-3	रिटेलर पोर्टल से कार्ड को पुनः लोड करने का प्रयास करने वाले ग्राहकों द्वारा प्रश्न/शिकायतें।
कैश कार्ड बनाते समय त्रुटि	2-4	ऐसे मामलों की शिकायतें जहां खुदरा विक्रेता खुदरा विक्रेता पोर्टल के माध्यम से कार्ड बनाने में सक्षम नहीं है।
IFSC कोड प्रतिबिंबित नहीं हो रहा है	1-2	प्रश्न/शिकायतें जहां लेन-देन करते समय आईएफएससी कोड प्रतिबिंबित नहीं हो रहा है।
कपटपूर्ण उपयोग	7-10	अनधिकृत व्यक्ति द्वारा उपयोग किए गए कार्ड से संबंधित प्रश्न/शिकायतें।
कार्ड/वॉलेट का उपयोग करने में सक्षम नहीं	2-4	कार्ड के उपयोग या कार्ड में अवरोध से संबंधित प्रश्न/शिकायतें।
पता/फ़ोन नंबर में परिवर्तन	2-4	कैश कार्ड के पते या फ़ोन नंबर में परिवर्तन से संबंधित प्रश्न/शिकायतें
पासवर्ड रीसेट करना	1-2	पासवर्ड रीसेट करने के मामले में प्रश्न/शिकायतें।
लेनदेन संबंधी	7-10	असफल एनईएफटी/पीओएस लेनदेन (दावा किए गए लेनदेन सहित)/प्रीपेड कार्ड लेनदेन पर प्रश्न/शिकायतें
तृतीय पक्ष उत्पाद संबंधी	4-7	बुकिंग और रिचार्ज संबंधित उत्पाद से संबंधित प्रश्न या शिकायतें।
कर्मचारी/ग्राहक सेवा संबंधी	5-7	ग्राहक सेवा कर्मचारियों द्वारा प्रदान की गई जानकारी/स्थिति से संबंधित प्रश्न या शिकायतें।
कार्ड लोड करने में देरी	2-4	कार्ड पुनः लोड करने से संबंधित प्रश्न/शिकायतें

टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) का सामंजस्य और विफल लेनदेन के लिए ग्राहक मुआवजा।

ग्राहकों का विश्वास स्थापित करने और विफल लेनदेन के प्रसंस्करण में एकरूपता लाने के लिए DPSS द्वारा परिपत्र DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20I के माध्यम से विफल लेनदेन और उसके मुआवजे के लिए TAT के लिए एक रूपरेखा को अंतिम रूप दिया गया है। कृपया परिपत्र के लिए नीचे दिए गए लिंक को देखें। (https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/notification/PDFs/CIRCULAR677EC931A7A65E4D99AA957D8E8 5BC0A2A.पीडीएफ )

ग्राहक सेवा केंद्र का समय

कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि ग्राहकों को 24*7 सेवा दी जाए, चाहे वह मैन्युअल रूप में हो, यानी ग्राहक सेवा कार्यकारी द्वारा या किसी रोबोटिक रूप में, यानी किसी भी सिस्टम द्वारा सहायता प्रदान की जाए।

इसके अलावा ग्राहक सेवा अधिकारी गणतंत्र दिवस और स्वतंत्रता दिवस को छोड़कर सभी दिनों में (सुबह 8.00 बजे से 00:00 बजे तक) 16*7 बजे तक ग्राहकों की सहायता करेंगे, जो आरबीआई द्वारा निर्धारित शर्तों के अनुसार अवकाश होगा। प्राधिकरण पत्र.

धोखाधड़ी के मामले में ग्राहकों का दायित्व

निम्नलिखित मामलों में अनधिकृत लेनदेन के कारण होने वाले नुकसान के लिए ग्राहक उत्तरदायी होगा:

ऐसे मामलों में जहां नुकसान ग्राहक की लापरवाही के कारण होता है, जैसे कि जहां उसने भुगतान क्रेडेंशियल साझा किया है, ग्राहक तब तक पूरा नुकसान वहन करेगा जब तक वह कंपनी को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट नहीं करता।
ऐसे मामलों में जहां अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन की जिम्मेदारी न तो बैंक की है और न ही ग्राहक की, बल्कि सिस्टम में कहीं और है और जब देरी होती है (बैंक से संचार प्राप्त होने के बाद चार कार्य दिवसों की) ऐसे लेन-देन के बारे में बैंक को सूचित करने में ग्राहक की भूमिका, ग्राहक की प्रति लेन-देन देनदारी लेन-देन मूल्य तक सीमित होगी।

ग्राहक शिकायत निवारण समिति

उनकी शिकायतों के निवारण के लिए शिकायतों की समीक्षा और ऑडिट ग्राहक शिकायत निवारण समिति ("समिति") द्वारा की जाएगी। समिति में कम से कम दो सदस्य होंगे जिनमें से कम से कम एक कंपनी द्वारा नामित किया जाएगा और दूसरा एक स्वतंत्र व्यक्ति होगा जिसे कानूनों का पर्याप्त ज्ञान होगा, जो पदाधिकारी, कर्मचारी, निदेशक या कोई नहीं है। अन्य व्यक्ति/व्यक्ति जिनका कंपनी में किसी भी प्रकार का कोई हित हो।

समस्या निवारण समिति के कार्य एवं प्राधिकार

समिति के कार्य इस प्रकार हैं:

समिति समीक्षा करेगी और जिम्मेदार उत्पाद प्रबंधकों की सहमति से एक तंत्र स्थापित करेगी
समिति ग्राहक सेवा से संबंधित सभी नियामक आवश्यकताओं के समय पर और प्रभावी कार्यान्वयन को सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार होगी।
समिति को ग्राहक सेवा केंद्र और ग्राहक से सभी रिकॉर्ड मांगने का अधिकार होगा।
समिति कंपनी के ग्राहकों के हितों की सुरक्षा की दृष्टि से कंपनी में प्रचलित प्रक्रियाओं और प्रथाओं के सरलीकरण पर गौर करेगी।
समिति ग्राहक सेवा के लिए RBI द्वारा निर्धारित नियमों और प्रक्रियाओं की समीक्षा करेगी और क्या कंपनी द्वारा इसे भावना और इरादे से अपनाया गया है और इसे युक्तिसंगत बनाने के लिए उपयुक्त सिफारिशें करेगी।
समिति प्रीपेड भुगतान समाधान उद्योग में प्रचलित प्रथाओं और प्रक्रियाओं की समीक्षा करेगी और निरंतर आधार पर आवश्यक सुधारात्मक कार्रवाई करेगी।
समिति लंबित शिकायतों पर ग्राहक सेवा केंद्र को सक्रिय रूप से सलाह देने का प्रयास करेगी।

तक्रार धोरण

प्रस्तावना

पे पॉइंट इंडिया नेटवर्क प्रायव्हेट लिमिटेड (कंपनी) खालील दोन व्यवसाय विभागांमध्ये गुंतलेली आहे:

सेगमेंट A:

सेमी-क्लोज्ड प्रीपेड कॅश कार्ड व्यवसाय: बहुउद्देशीय प्रीपेड कॅश कार्ड जारी करणे पेमेंट पर्यायी पर्याय म्हणून देशातील लोकसंख्येच्या मोठ्या वर्गासाठी जे ई-पेमेंट / एम-पेमेंट सुविधा वापरण्यास असमर्थ आहेत कारण त्यांच्याकडे नाही. डेबिट/क्रेडिट कार्ड्स.

(अर्ध-बंद प्रीपेड कॅश कार्ड व्यवसाय PSS कायदा आणि RBI मार्गदर्शक तत्त्वांद्वारे नियंत्रित केला जातो).

सेगमेंट B:

फ्रँचायझी व्यवसाय: युटिलिटीचे पेमेंट सुलभ करण्यासाठी पे पॉइंट इंडियाशी करार केलेल्या विविध संस्था आणि सरकारी संस्थांच्या ग्राहकांकडून रोख/पेमेंट गोळा करण्यासाठी फ्रँचायझी नियुक्त करणे पे पॉइंट इंडिया फ्रँचायझी बिझनेस अकाउंट नावाचे फ्रँचायझी खाते देऊन बिले, प्रवास तिकिटांचे बुकिंग, मोबाइल रिचार्ज इ.

(विशिष्ट संस्थांच्या वतीने आणि या संस्थांच्या अधिकृततेनुसार फ्रँचायझींद्वारे रोख रक्कम गोळा करण्याचा व्यवसाय RBI मार्गदर्शक तत्त्वांद्वारे नियंत्रित केला जात नाही)

सेवा पुरवठादार उद्योग म्हणून, ग्राहक सेवा आणि ग्राहकांचे समाधान या कंपनीच्या मुख्य चिंता आहेत आणि या धोरणाचा उद्देश योग्य सेवा वितरण आणि पुनरावलोकन यंत्रणेद्वारे ग्राहकांच्या तक्रारी कमी करणे आणि विविध प्रकारच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे त्वरित निवारण करणे हा आहे.

कंपनी अर्ध-बंद प्रीपेड कॅश कार्ड जारी करण्याच्या व्यवसायात आहे आणि पेमेंट सिस्टम ऑपरेट करण्यासाठी भारतीय रिझर्व्ह बँक (RBI) द्वारे अधिकृत आहे. हे पेमेंट अँड सेटलमेंट सिस्टम्स अॅक्ट, 2007 ("PSS कायदा") द्वारे शासित आहे, भारतातील प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (रिझर्व्ह बँक) निर्देश, 2009 ("RBI मार्गदर्शक तत्त्वे") अंतर्गत तयार केलेले नियम आणि जारी आणि ऑपरेशन RBI द्वारे कमी.

कंपनीने आपल्या PPI व्यवसायाशी संबंधित विविध समस्यांबाबत ग्राहकांच्या तक्रारींचे त्वरित निराकरण करण्यासाठी एक कार्यपद्धती विकसित केली आहे.

या धोरणाला "ग्राहक तक्रार निवारण धोरण" असे म्हणतात.
तो भारतातील कंपनीच्या व्यवसायाला लागू होईल.
तो अर्ध-बंद PPI व्यवसायाला लागू होईल.
हे कंपनीच्या https://digikhata.in/grievance-policy वेबसाइटवर देखील उपलब्ध आहे

विभाग 1 – व्याख्या

'कंपनी' याचा अर्थ पे पॉइंट इंडिया नेटवर्क प्रायव्हेट लिमिटेड असा आहे जी प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट जारी करणे, पेमेंट प्रक्रिया, पेमेंट संकलन आणि संबंधित सेवा ग्राहकांना कोणत्याही डिजिटलद्वारे वस्तू आणि सेवा खरेदी करण्यासाठी पेमेंट सोल्यूशन्स सुलभ करून देत आहे. /इलेक्ट्रॉनिक माध्यम.
'तक्रारकर्ता' याचा अर्थ असा आहे की ज्याची तक्रार आहे.
'क्वेरी' चा अर्थ असा प्रश्न असा आहे, ज्यात अनेकदा एखाद्या गोष्टीबद्दल शंका व्यक्त करणे किंवा प्राधिकरणाकडून उत्तर शोधणे.
'ग्राहक' म्हणजे “Pay PointZ” किंवा “DigiKhata”- वॉलेट आणि/किंवा कंपनीचे कोणतेही सिस्टम सहभागी धारक आणि/किंवा वापरकर्ता.
'तक्रार' म्हणजे ग्राहकाने केलेल्या कोणत्याही स्वरूपातील संप्रेषण असा आहे जो च्या वापरासंबंधात कंपनी आणि/किंवा तिच्या प्रतिनिधीच्या सेवेच्या मानकांबद्दल किंवा त्याच्या कृतीबद्दल असमाधान व्यक्त करतो. “Pay PointZ” किंवा “DigiKhata” - वॉलेट.
“Pay PointZ” किंवा “DigiKhata” – वॉलेट’ चा अर्थ सक्रिय आणि वैध अर्ध-बंद प्रीपेड वॉलेट आणि कंपनीने जारी केलेले त्याचे सर्व प्रकार असा असेल.
‘पेमेंट सिस्टीम’ म्हणजे एक अशी प्रणाली जी एक देयकर्ता आणि लाभार्थी यांच्यात पेमेंट करण्यास सक्षम करते ज्यामध्ये क्लिअरिंग, पेमेंट किंवा सेटलमेंट सेवा किंवा त्या सर्वांचा समावेश होतो परंतु स्टॉक एक्सचेंजचा समावेश नाही.
'निवारण' याचा अर्थ तक्रारदाराच्या तक्रारीचा कंपनीद्वारे अंतिम निपटारा असा होईल.
'सिस्टम पार्टिसिपंट' म्हणजे बँक किंवा पेमेंट सिस्टममध्ये सहभागी होणारी कोणतीही व्यक्ती आणि PSS कायद्यानुसार सिस्टम प्रदात्याचा समावेश असेल.
‘सिस्टम प्रोव्हायडर’ म्हणजे पेमेंट सिस्टम चालवणारी आणि अधिकृत करणारी व्यक्ती.
‘आठवडा’ म्हणजे सलग सात कामकाजाचे दिवस.
'कामाचा दिवस' म्हणजे कोणताही दिवस (रविवार आणि सार्वजनिक सुट्टी व्यतिरिक्त) ज्या दिवशी कंपनीचे कॉर्पोरेट कार्यालय व्यवसायासाठी खुले असते.

विभाग २: तक्रार निवारणाच्या दृष्टिकोनाची मार्गदर्शक तत्त्वे खालीलप्रमाणे आहेत:

a. पारदर्शकता: ग्राहकाला त्यांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी आणि त्यांच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी ते ज्या चॅनेलमध्ये प्रवेश करू शकतात त्याविषयी माहिती प्रदान केली जाईल. याव्यतिरिक्त, तपास आणि निराकरणासह समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी टर्न-अराउंड वेळ पारदर्शकपणे संप्रेषित केला जाईल.
b. प्रवेशयोग्यता: कंपनी अनेक प्रकाशित चॅनेलद्वारे ग्राहकांना सेवांचा लाभ घेण्यास सक्षम करेल.
c. वाढ: सध्याच्या स्तरावर प्रदान केलेल्या रिझोल्यूशनशी समाधानी नसल्यास पुढील स्तरावर तक्रारी वाढवण्याच्या प्रक्रियेची माहिती वेबसाइट/शाखा/कॉल सेंटरमध्ये उपलब्ध करून दिली जाईल.
d. ग्राहक शिक्षण: कंपनी आपल्या ग्राहकांना पे पॉइंट उत्पादनांबाबत माहितीपूर्ण निवडी करण्यास सक्षम करण्यासाठी आणि किरकोळ विक्रेत्याच्या व्यवहारातील त्रुटी कमी करण्यासाठी त्यांना शिक्षित करण्याचा सतत प्रयत्न करेल.
e. पुनरावलोकन: तक्रारींचे पुनरावलोकन करण्यासाठी आणि ग्राहक सेवेची गुणवत्ता वाढवण्यासाठी टीमकडे विविध स्तरांवर मंच असतील.
f. आमच्या ग्राहकांनी आमच्या निदर्शनास आणलेल्या सर्व तक्रारी/चिंता सोडविण्याचा कंपनीला अभिमान वाटतो आणि तक्रारी समजून घेणे, वर्गीकरण करणे आणि तक्रारींमधून फरक करणे हे महत्त्वाचे आहे. धोरण स्पष्टपणे दोन्ही परिभाषित करते. शिवाय, पे पॉइंट इंडिया आपल्या ग्राहकांना त्याच्या वेब रोबोट सॉफ्टवेअरद्वारे 24*7 सेवा देईल.

विभाग 3: तक्रार यंत्रणा

चॅनेल
ग्राहक काळजी
ई-मेल
कंपनीच्या पोस्टल पत्त्यावर लिहा
आम्हाला लिहा (मोबाइल अॅप्लिकेशन)
आमच्याशी संपर्क साधा (वेबसाइट)
प्रतिसादासाठी वेळ:

तक्रारीला प्रतिसाद देण्याची टर्न-अराउंड-टाइम आहे

सामान्य प्रकरणे (खाली नमूद केलेल्या व्यतिरिक्त): सामान्य प्रकरणांसाठी 2 कामकाजाचे दिवस.
फसवणूक प्रकरणे, कायदेशीर प्रकरणे आणि प्रकरणे ज्यांना कागदपत्रे आणि अपवादात्मक जुन्या नोंदी पुनर्प्राप्त करणे आवश्यक आहे: 15 कामकाजाचे दिवस आणि
तृतीय पक्ष (इतर चॅनेल भागीदार) चा समावेश असलेली प्रकरणे: 5 कामकाजाचे दिवस.
कोणत्याही प्रकरणात अतिरिक्त वेळेची आवश्यकता असल्यास, टीम ग्राहकाला विलंबाची कारणे सांगेल आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी अपेक्षित कालावधी प्रदान करेल
तक्रार संदर्भ क्रमांक

ग्राहकाने ग्राहक सेवाकडे तक्रार सबमिट केल्यावर त्याला तक्रार क्रमांक प्रदान केला जाईल.

एस्केलेशन मेकॅनिझम

तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी खालील एस्केलेशन मॅट्रिक्स आहे:

अनुक्रमांक	वाढीची पातळी	संपर्क बिंदू	पद	ईमेल	संपर्क क्रमांक
1	स्तर १	समर्थन	ग्राहक काळजी	customer.support@paypointindia.net	022 4063 3333
			cards@paypointindia.net
2	स्तर २	टीम लीडर	श्री. कार्यकारी ग्राहक सेवा	level2_Digikhata@paypointindia.net	022 4063 3333

फसवणूक/अनधिकृत क्रियाकलापाची तक्रार करण्यासाठी:

अनुक्रमांक	वाढीची पातळी	ईमेल	संपर्क क्रमांक
1	स्तर 3	level3_Digikhata@paypointindia.net	022 4063 3344/22

तुमची तक्रार वैयक्तिकरित्या वाढवण्यासाठी
विविध तक्रार निवारण चॅनेलशी संपर्क साधूनही ग्राहकाच्या समस्येचे निराकरण न झाल्यास, तो/ती लेव्हल 3 अधिकारी श्री. आदित्य शिंदे (संपर्क क्रमांक 022 4063 3344/22) यांना लिहू शकतो. . 10 कामकाजाच्या दिवसांत लेव्हल 3 वरून परत न आल्यास, तुम्ही नोडल अधिकारी श्री राकेश शेट्टी (संपर्क क्रमांक 022- 40508845), ए विंग, 203, सुप्रीम बिझनेस पार्क, हिरानंदानी गार्डन, पवई, मुंबई यांच्याकडे प्रकरण पुढे वाढवू शकता. 400076 महाराष्ट्र - भारत किंवा तुम्ही आम्हाला nodalofficer@paypointindia.net (mailto:nodalofficer@paypointindia.net) वर लिहू शकता आणि 10 कामकाजाच्या दिवसात परत येण्याची अपेक्षा करू शकता.
दंड: कोणताही ग्राहक सेवा अधिकारी TAT ची पूर्तता करण्यात अयशस्वी आढळल्यास पुढील दंडाची सूचना केली जाते :
महिन्यातील पहिल्या 7 तक्रारींसाठी - ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याविरुद्ध पहिले चेतावणी पत्र, ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याला प्रशिक्षण दिले जाईल
ब. एका महिन्यात पुढील ७ तक्रारींसाठी - ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याविरुद्ध दुसरे चेतावणी पत्र
एका महिन्यात पुढील ७ तक्रारींसाठी – नोकरीतून काढून टाकणे
कोणत्याही समिती सदस्याला TAT विरुद्ध अपयश आढळले

परिशिष्ट 1A:विस्तृत स्तरावरील प्रश्न/तक्रारींसाठी स्टँडर्ड टर्न अराउंड टाइम (TAT). विस्तृत वर्गीकरणातील तक्रारी किंवा प्रश्नांसाठी लागू TATs ची श्रेणी खाली नमूद केली आहे.

क्वेरी / तक्रार वर्गीकरण	टर्न अराउंड टाइम (कामाच्या दिवसात)	टिप्पणी
OTP संबंधित	1-2	ग्राहकाला OTP न मिळाल्यास शंका/तक्रारी.
कार्ड रीलोड समस्या	2-3	किरकोळ विक्रेता पोर्टलवरून कार्ड रीलोड करण्याचा प्रयत्न करत असलेल्या ग्राहकांच्या शंका / तक्रारी.
कॅश कार्ड व्युत्पन्न करताना त्रुटी	2-4	किरकोळ विक्रेता पोर्टलद्वारे कार्ड तयार करू शकत नसलेल्या प्रकरणांच्या तक्रारी.
IFSC कोड प्रतिबिंबित होत नाही	1-2	व्यवहार करताना IFSC कोड प्रतिबिंबित होत नसलेल्या प्रश्न / तक्रारी.
फसव्या वापर	7-10	अनधिकृत व्यक्तीने वापरलेल्या कार्डशी संबंधित शंका/तक्रारी.
कार्ड/वॉलेट वापरण्यास सक्षम नाही	2-4	कार्डच्या वापराशी संबंधित शंका / तक्रारी किंवा कार्ड ब्लॉक करणे.
पत्ता/फोन नंबर मध्ये बदल	2-4	कॅश कार्डचा पत्ता किंवा फोन नंबर बदलण्यासंबंधीच्या शंका / तक्रारी
पासवर्ड रीसेट करणे	1-2	पासवर्ड रीसेट करण्याच्या बाबतीत शंका/तक्रारी.
व्यवहार संबंधित	7-10	अयशस्वी एनईएफटी/पीओएस व्यवहारांबद्दलच्या शंका / तक्रारी (दावा केलेल्या व्यवहारांसह)/प्रीपेड कार्ड व्यवहार
तृतीय पक्ष उत्पादन संबंधित	4-7	बुकिंग आणि रिचार्ज संबंधित उत्पादनाशी संबंधित प्रश्न किंवा तक्रारी.
कर्मचारी / ग्राहक सेवा संबंधित	५-७	ग्राहक सेवा कर्मचार्‍यांनी प्रदान केलेल्या माहिती/स्थितीशी संबंधित शंका किंवा तक्रारी.
कार्ड लोड होण्यास विलंब	2-4	कार्ड रीलोड करण्यासंबंधीच्या शंका / तक्रारी

टर्न अराउंड टाइम (TAT) चे सामंजस्य आणि अयशस्वी व्यवहारांसाठी ग्राहक भरपाई.

ग्राहकांचा विश्वास प्रस्थापित करण्यासाठी आणि अयशस्वी झालेल्या व्यवहारांच्या प्रक्रियेत एकसमानता आणण्यासाठी अयशस्वी व्यवहारांसाठी TAT साठी एक फ्रेमवर्क आणि त्यासाठीची भरपाई DPSS द्वारे परिपत्रक DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20I द्वारे अंतिम केली गेली आहे. कृपया परिपत्रकासाठी खालील लिंक पहा. (https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/notification/rdocs/notification/DRCULAR677EC931A7A65E4D99AA957D8 7D8E85BC0A2A.PDF )

ग्राहक सेवा केंद्राच्या वेळा

कंपनी हे सुनिश्चित करेल की ग्राहकांना 24*7 मॅन्युअल स्वरूपात सेवा दिली जाते, म्हणजे कस्टमर केअर एक्झिक्युटिव्हद्वारे किंवा कोणत्याही रोबोटिक स्वरूपात, म्हणजे कोणत्याही सिस्टीमद्वारे व्युत्पन्न सहाय्य पद्धतीद्वारे.

याशिवाय कस्टमर केअर एक्झिक्युटिव्ह ग्राहकांना 16*7 साठी सर्व दिवस (वेळेस सकाळी 8.00 ते 00:00 am) प्रजासत्ताक दिन आणि स्वातंत्र्य दिन वगळता सहाय्य करतील जे RBI ने दिलेल्या अटींनुसार सुट्टी असेल. अधिकृतता पत्र.

फसवणूक झाल्यास ग्राहकांची जबाबदारी

पुढील प्रकरणांमध्ये अनधिकृत व्यवहारांमुळे होणाऱ्या नुकसानासाठी ग्राहक जबाबदार असेल:

ज्या प्रकरणांमध्ये ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे नुकसान झाले आहे, जसे की त्याने पेमेंट क्रेडेन्शियल कोठे शेअर केले आहेत, ग्राहकाने कंपनीला अनधिकृत व्यवहाराची तक्रार करेपर्यंत संपूर्ण तोटा सहन करावा लागेल.
अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग व्यवहाराची जबाबदारी बँकेची किंवा ग्राहकाची नसते, परंतु प्रणालीमध्ये इतरत्र असते आणि जेव्हा विलंब होतो (बँकेकडून संप्रेषण प्राप्त झाल्यानंतर चार कामकाजाच्या दिवसांचा) अशा व्यवहाराबद्दल बँकेला सूचित करण्यात ग्राहकाचा भाग, ग्राहकाचे प्रति व्यवहार दायित्व व्यवहार मूल्यापुरते मर्यादित असेल.

ग्राहक तक्रार निवारण समिती

तक्रारींचे पुनरावलोकन आणि लेखापरीक्षण ग्राहक तक्रार निवारण समिती (“समिती”) द्वारे त्यांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी केले जाईल. समितीमध्ये किमान दोन सदस्य असतील ज्यापैकी किमान एक कंपनी नियुक्त करेल आणि दुसरा एक स्वतंत्र व्यक्ती असेल ज्याला कायद्याचे पुरेसे ज्ञान असेल, जो पदाधिकारी, कर्मचारी, संचालक किंवा कोणीही नसेल. इतर व्यक्ती/ज्यांना कंपनीमध्ये कोणत्याही स्वरूपाचे स्वारस्य आहे/आहे.

निवारण समितीचे कार्य आणि अधिकार

समितीची कार्ये खालीलप्रमाणे आहेत:

समिती पुनरावलोकन करेल आणि जबाबदार उत्पादन व्यवस्थापकांच्या संमतीने एक यंत्रणा सेट करेल
ग्राहक सेवेशी संबंधित सर्व नियामक आवश्यकतांची वेळेवर आणि प्रभावी अंमलबजावणी सुनिश्चित करण्यासाठी समिती जबाबदार असेल.
समितीला ग्राहक सेवा केंद्र आणि ग्राहकांकडून सर्व नोंदी मागण्याचा अधिकार असेल.
कंपनीच्या ग्राहकांच्या हिताचे रक्षण करण्याच्या दृष्टीकोनातून समिती कंपनीमध्ये प्रचलित असलेल्या कार्यपद्धती आणि पद्धतींचे सुलभीकरण पाहतील.
समिती ग्राहक सेवेसाठी आरबीआयने विहित केलेल्या नियमांचे आणि कार्यपद्धतींचे पुनरावलोकन करेल आणि ते कंपनीने आत्म्याने आणि हेतूने स्वीकारले आहे की नाही आणि ते तर्कसंगत करण्यासाठी योग्य शिफारसी करेल.
समिती प्रीपेड पेमेंट सोल्यूशन्स उद्योगात प्रचलित असलेल्या सराव आणि प्रक्रियांचे पुनरावलोकन करेल आणि चालू आधारावर आवश्यक सुधारात्मक कारवाई करेल.
समिती प्रलंबित तक्रारींवर ग्राहक सेवा केंद्राला सक्रियपणे सल्ला देण्याचा प्रयत्न करेल.

Login

Grievance Policy

Preamble

SEGMENT A:

SEGMENT B:

Section 1 – Definitions

Section 2: Guiding principles of the approach to grievance redressal are as follows:

Section 3: Complaint mechanism

Escalation Mechanism

Harmonisation of Turn Around Time (TAT) and customer compensation for failed transactions.

Customer Care Center Timings

Customers’ Liability in case of fraud

Customers Grievance Redressal Committee

Function and Authority of the redressal committee

शिकायत नीति

प्रस्तावना

सेगमेंट ए:

सेगमेंट बी:

धारा 1 - परिभाषाएँ

धारा 2: शिकायत निवारण के दृष्टिकोण के मार्गदर्शक सिद्धांत इस प्रकार हैं:

धारा 3: शिकायत तंत्र

वृद्धि तंत्र

टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) का सामंजस्य और विफल लेनदेन के लिए ग्राहक मुआवजा।

ग्राहक सेवा केंद्र का समय

धोखाधड़ी के मामले में ग्राहकों का दायित्व

ग्राहक शिकायत निवारण समिति

समस्या निवारण समिति के कार्य एवं प्राधिकार

तक्रार धोरण

प्रस्तावना

सेगमेंट A:

सेगमेंट B:

विभाग 1 – व्याख्या

विभाग २: तक्रार निवारणाच्या दृष्टिकोनाची मार्गदर्शक तत्त्वे खालीलप्रमाणे आहेत:

विभाग 3: तक्रार यंत्रणा

एस्केलेशन मेकॅनिझम

टर्न अराउंड टाइम (TAT) चे सामंजस्य आणि अयशस्वी व्यवहारांसाठी ग्राहक भरपाई.

ग्राहक सेवा केंद्राच्या वेळा

फसवणूक झाल्यास ग्राहकांची जबाबदारी

ग्राहक तक्रार निवारण समिती

निवारण समितीचे कार्य आणि अधिकार